La relation client en Hauts-de-France
Le marché français très dynamique de la relation client
Chiffres-clés
En 2019, le marché français des centres de contact a enregistré une hausse de 6,1 % sur l’année, pour atteindre 2,94 milliards d’euros1. Cette croissance est soutenue par la production sur le territoire français, en augmentation de 2,5 % sur l’année.
1Selon l’étude du SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contact) réalisée avec EY, 2020.
La majorité du marché français desservie depuis la France
La France concentre encore la majorité de la production pour le marché français.
Répartition par zone du chiffre d’affaires généré sur le marché français
| France | Afrique du Nord | Nearshore | Autres |
| 53,7 % | 31,9 % | 9,4 % | 5 % |
Regard d’expert : l’interview de Patrick Dubreil, Président du SP2C
“La croissance régulière du marché français de la relation client depuis quatre années, peut s’expliquer par au moins trois facteurs.”
Une concentration inédite d’acteurs de la relation client en Hauts-de-France
La région est un berceau historique de la relation client externalisée. Elle est aujourd’hui la 1ère en matière d’implantation de centres de contact, avec :
- environ 70 plateformes d’outsourceurs
- représentant près de 10.000 emplois
Les principaux outsourceurs du marché français implantés en Hauts-de-France !
Parmi les principaux outsourceurs français, les 5 premiers en termes de chiffre d’affaires se trouvent en région.
Classement des outsourceurs français en 2020
| Rang 2019 | Rang 2020 | Outsourceur | Présence en HDF | Année de création |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 1 | Webhelp France | oui | 2000 |
| 2 | 2 | Majorel | oui | 1996 |
| 3 | 3 | Comdata | oui | 1987 |
| 4 | 4 | Sitel Group | oui | 1998 |
| 7 | 5 | Teleperformance | oui | 1978 |
| 6 | 6 | Intelcia Group | 2000 | |
| 5 | 7 | Armatis | oui | 1989 |
| 8 | 8 | BlueLink | 1992 | |
| 9 | 9 | Coriolis Service | oui | 1999 |
| n/a | 10 | Euro CRM France | 2000 |
Source : SP2C
Le poids des Hauts-de-France dans le paysage de la relation client en France
La région joue un rôle majeur dans le panorama du marché national des centres de contact.
29 % des acteurs français de la relation client externalisée, ont choisi de piloter leur stratégie de satisfaction et fidélisation client depuis les Hauts-de-France.
Répartition des effectifs sur le territoire métropolitain
Source : SP2C 2019
Les centres de relation client internalisés en Hauts-de-France
Des entreprises de renommée nationale et internationale possèdent leur centre de relation clientèle en région, auprès des leaders :
Pôle majeur de relation client intégrée en France, la région compte ainsi :
- plus de 200 centres intégrés
- 17.000 emplois
Les synergies entre le secteur de la relation client et le territoire des Hauts-de-France
- Quelle stratégie la Région Hauts-de-France déploie-t-elle pour dynamiser la filière de la gestion de la relation client ?
- Quel rôle jouent aujourd’hui les centres de contact dans l’économie locale des territoires des Hauts-de- France ?
- Quelles perspectives d’évolution identifient nos experts pour le secteur ?
Vous trouverez les réponses à ces questions dans l’interview de Yann Pitollet, Directeur Géneral de NFI et de Olivier Charras, senior project manager.
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